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Internet e Pay TV: l’operatore viola il contratto? Sporgi denuncia all’Agcom

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Denuncia all’Agcom: tutto ciò che devi sapere

E’ importante conoscere l’Agcom, l’autorità per le garanzie nella telecomunicazione, vale a dire lo strumento che tutela i nostri diritti nei confronti degli operatori.
Capita spesso, infatti, di avere dei problemi e dei disservizi, talvolta importanti e prolungati nel tempo, legati ai propri operatori di telecomunicazione o pay tv.

Ecco come presentare una denuncia all’Agcom.

Sommario

Cos’è l’Agcom: di cosa si occupa e come funziona

  • L’ Agcom è un istituto autonomo, nato per garantire la giusta competizione tra gli operatori delle telecomunicazioni e la libertà dei consumatori
  • Istituisce le regole e vigila i settori delle telecomunicazioni, dell’audiovisivo, dell’editoria, e più recentemente delle poste
  • Risponde direttamente al parlamento, che ne elegge i componenti e detta le sue regole

Presentare denuncia all’Agcom: il modello D

Per presentare denuncia all’Agcom, è necessario andare nel sito ufficiale e alla voce modulistica scaricare l’apposito modello D.
Successivamente è necessario selezionare il settore di interesse, come per esempio telefonia, internet, pay tv.

Come compilare il modello D

Il modello D deve essere compilato correttamente in tutte le sue parti:

  • i campi obbligatori, (dati anagrafici dell’utente e dati tecnici dell’utenza) il software segnala comunque, eventuali errori e dimenticanze nella compilazione
  • tutta la documentazione relativa alla denuncia ( ad es.: contratti, fatture, reclami, risposte ai reclami, etc.).
  • la denuncia va trasmessa, esclusivamente tramite posta elettronica all’indirizzo denunce_ugsv@cert.agcom.it
  • l’invio deve essere effettuato dalla propria casella di posta elettronica certificata (PEC), in caso contrario, va allegata la scansione del proprio documento di identità

Una volta ricevuta la denuncia l’Agcom, risponde con una mail assegnando un numero identificativo al fascicolo. Infatti lo scopo dell’Agcom è quello di tutelare gli interessi generali dei consumatori e scoraggiare i comportamenti che li danneggiano.

Lo sapevi che? L’ Agcom raggruppa le singole denunce degli utenti per poi procedere, valutata la gravità, all’applicazione delle multe nei confronti dei grandi operatori.

 

La differenza tra Co.re.com e Agcom 

L’Agcom è l’istituto di vigilanza del sistema telecomunicazioni. Quando si presenta una denuncia Agcom nei confronti di un fornitore, si segnala un abuso generale e non la querelle del singolo utente.
Per questa ragione, per ricevere per esempio un rimborso è necessario rivolgersi ai Co.re.com. 
Si tratta di organi funzionali regionali dell’Agcom, che variano da regione a regione e solitamente offrono un canale di denuncia online.

La denuncia di un disservizio: il primo passo è il reclamo

Sono diverse le motivazioni che spingono un utente a presentare denuncia all’Agcom.
Principalmente si tratta di importanti disservizi, come la mancata erogazione o l’interruzione del servizio o anche l’invio di fatture non in linea con i propri consumi.

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In tutti i casi, prima di passare alla denuncia all’Agcom è meglio effettuare un reclamo formale direttamente all’operatore. In tal modo si attiva la procedura per la risoluzione del problema. Il reclamo rappresenta formalmente il disservizio e la procedura per risolverlo; può essere inoltrato tramite call center, ricordando di richiedere il codice identificativo del reclamo. Inoltre può essere inviato tramite fax o posta elettronica certificata (Pec). In particolare è necessario inviare tutta la documentazione relativa al problema e una fotocopia del documento d’identità dell’intestatario del contratto.
Il reclamo deve essere gestito dall’assistenza telefonica entro 45 giorni dalla ricezione. Allo stesso modo deve essere comunicata all’utente sia la ricezione che l’eventuale rigetto del reclamo, con le relative motivazioni.

La denuncia all’Autorità: la conciliazione

In caso il reclamo venga respinto si può procedere alla conciliazione gestita dal Co.re.com. L’utente deve accedere alla piattaforma Conciliaweb e creare un account.

Come compilare la domanda di conciliazione: i documenti

Per completare correttamente tutta la documentazione l’utente deve inserire:

  • nome, cognome, residenza o domicilio
  • il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi
  • denominazione dell’operatore
  • i fatti all’origine della controversia
  • le proprie richieste con una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto
  • eventuali reclami presentati e i documenti relativi

Una volta inserita la documentazione viene generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti possono consultare il fascicolo ed essere avvertiti, tramite un messaggio di alert, di ogni cambiamento dell’istanza di conciliazione.

Come si svolge la conciliazione

Se il Co.re.com accetta o meno la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento deve comunicarlo al richiedente.

Conciliazione senza intermediari

Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti possono accordarsi telematicamente tramite la piattaforma, senza intermediari. Se l’esito di tale negoziazione è positivo, la piattaforma rilascia un’attestato dell’accordo raggiunto. Alla fine entrambe le parti firmano elettronicamente l’attestazione e il procedimento viene archiviato.
Quando la negoziazione diretta non porta a un accordo positivo, si avvia la fase di conciliazione.

Dove avviene la conciliazione: virtuale o in udienza

La conciliazione, a seconda delle motivazioni può avvenire:

  • in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore
  • in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico,
  • tramite comunicazione a distanza
  • in udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.

I risultati della conciliazione: l’esito delle controversia

  • esito positivo: in questo caso viene redatto un verbale dove si prende atto dell’accordo raggiunto.
  • esito negativo: viene redatto un verbale dove si attesta l’esito negativo e l’utente può procedere alla denuncia all’Agcom. A condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione.